ワークルールブック

佐賀県産業人材確保プロジェクト推進会議 編

PART2 働いてから

Q.12  電話を受けるときに心がけることは何ですか?

A.  全てに自分で対応できなくてもOK。まずは適切に取り次ぎができるようになりましょう。

い合わせ、クレーム、営業・・・・・・。仕事でかかってくる電話は、用件も多様で予測不可能のため、苦手意識を抱きやすいものです。でも、数をこなさないと電話応対スキルが上がらないのも事実。まずは、誰から誰にどんな用件でかかってきたのかを押さえ、適切に取り次ぎできるようになりましょう。

STEP1 電話に出る

  • 2コール以内に出るのが基本。
  • 会社名・部署名・名前をはっきりと名乗りましょう。

STEP2 メモを取りながら、用件を確認

  • 相手の会社名、名前を復唱して確認。
  • 相手が名乗らない場合は、失礼のないように質問しましょう。
    「失礼ですが、お名前をおうかがいしてもよろしいでしょうか」
  • 誰あての電話かを確認。

STEP3 電話をつなぐ

 相手が在席している場合

  • 誰からの電話かを伝えて、電話をつなぐ。
     「●●の△△さんからお電話です」

 相手が不在の場合

  • 不在であること、いつ頃戻る予定かを伝える。
     「あいにく、外出のため不在にしております。16時に戻る予定です」
  • 折り返し、伝言など今後どう対応するかをうかがう。
     「いかがいたしましょうか。戻り次第、折り返しさせましょうか」
  • 手の電話番号を伺い、復唱。
     「念のため、△△さまのお電話番号を頂戴できますでしょうか」
     「復唱します。●●-●●●●ですね」
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